Cas d’usage
Qualifier les demandes avant leur prise en charge
- 01Problème
Les demandes arrivent par plusieurs points d’entrée, avec des informations incomplètes et des niveaux d’urgence différents.
- 02Réponse
Un parcours guidé pose les questions utiles, applique des règles d’orientation explicites et prépare une transmission structurée.
- 03Reprise
Les cas sensibles, ambigus ou hors périmètre sont confiés à une personne avec le contexte déjà recueilli.
Le point de départ
Une friction de travail clairement identifiée.
Problème
Les demandes arrivent par plusieurs points d’entrée, avec des informations incomplètes et des niveaux d’urgence différents.
Réponse
Un parcours guidé pose les questions utiles, applique des règles d’orientation explicites et prépare une transmission structurée.
Reprise
Les cas sensibles, ambigus ou hors périmètre sont confiés à une personne avec le contexte déjà recueilli.
Parcours
Transformer une demande libre en dossier exploitable.
Le parcours commence par les informations réellement nécessaires à la décision : identité, objet, contexte, urgence et prochaine action possible.
La conversation ou le formulaire reste court lorsque la demande est simple et approfondit uniquement les points qui changent son orientation.
Contrôle
Garder une règle explicite pour chaque sortie.
Chaque demande doit aboutir à une action connue plutôt qu’à une réponse vague.
- 01Répondre
Fournir une information validée lorsque le cas est couvert.
- 02Orienter
Diriger vers le bon service ou la bonne étape.
- 03Transmettre
Passer la demande à une personne avec son historique.
Un scénario réel à tester